Поддержка — это управляемая готовность к изменениям и сбоям
Фраза «следим, чтобы всё работало» не задаёт ни объём, ни ответственность. Рабочий регламент перечисляет объекты контроля, частоту проверок, время реакции, порядок изменений и доказательства выполненных работ.
- Доступность Внешний мониторинг основных URL, проверка HTTPS и уведомление о недоступности.
- Заявки Контроль ответа API, сохранения обращения и статуса уведомления. Простого открытия формы недостаточно.
- Резервные копии Автоматическое создание, внешнее хранение, контрольные суммы и периодическая проверка восстановления.
- Изменения Отдельный release, фиксированная версия образа, smoke-тест и команда rollback.
- Безопасность Срок сертификата, обновления, права доступа, открытые порты и отсутствие публичных backup или .env.
Что проверять и как часто
Периодичность контроля
| Периодичность | Проверка | Результат |
|---|---|---|
| Постоянно | HTTP, HTTPS и ключевые endpoint | Оповещение о недоступности |
| Ежедневно | Backup базы и файлов, свободное место | Проверенный файл и контрольная сумма |
| Еженедельно | Ошибки приложения, очереди уведомлений, обновления | Список отклонений и действий |
| Ежемесячно | Зависимости, доступы, индексирование, скорость | Краткий отчёт и план работ |
| Перед релизом | Backup, image, release path, rollback | Зафиксированная точка возврата |
| После релиза | Health-check, страницы, форма без лишних отправок | Протокол smoke-теста |
Как определить время реакции
SLA должен учитывать влияние сбоя на бизнес. Недоступность всего сайта и потеря заявок требуют более быстрой реакции, чем опечатка или плановое обновление текста. При этом время реакции не равно времени полного исправления: сначала подтверждается инцидент, затем сообщается план восстановления.
Критический
Высокий
Плановый
Что должно подтверждать выполненную поддержку
- Дата и результат последнего backup, а не только сообщение «копирование настроено».
- История релизов с commit, image и rollback-точкой.
- Перечень инцидентов: симптом, причина, действие и профилактика повторения.
- Результат проверки формы и уведомлений без хранения тестовых персональных данных.
- Список отложенных рисков с приоритетом и владельцем решения.
Границы поддержки нужно согласовать заранее
В сопровождение не должны молча попадать новая функциональность, переработка дизайна и сторонние сервисы без доступов. Для каждого контура фиксируются ответственные: домен, сервер, код, база, аналитика, почта и контент. Тогда при сбое не теряется время на поиск владельца доступа.